O projekcie
Rok po uruchomieniu serwisu Kalkulátor.cz otrzymaliśmy od partnera zlecenie stworzenia odpowiedniego interfejsu użytkownika dla działu obsługi klienta. Głównym celem było przede wszystkim zwiększenie efektywności zespołu handlowego oraz uproszczenie regularnych i powtarzających się procesów. Przeczytaj, w jaki sposób doszliśmy do „ostatecznej” wersji interfejsu.
Etap 1
Pierwszym ważnym zadaniem było jak najszybsze uruchomienie projektu na etapie MVP. Ponieważ od samego początku zespół handlowy liczył wystarczającą liczbę członków, było jasne, że potrzebujemy centrali VoIP. Wspólnie z partnerem szukaliśmy dostępnych rozwiązań na rynku. Po kilku rozmowach demonstracyjnych ostatecznie wybraliśmy usługę firmy Daktela.
Integracja bez żartów 3 w 1
Do połączenia systemów Kalkulátor.cz i Daktela wybraliśmy narzędzie do zarządzania procesami biznesowymi 1CLICK. Z 1CLICK-iem radzimy sobie bez problemu. Jest przyjazny dla użytkownika, łatwy w obsłudze i stanowi szybki silnik procesowy do zarządzania bardziej skomplikowanymi przepływami biznesowymi. Jego niekwestionowaną zaletą jest łatwa integracja z dowolną inną platformą. Jeśli więc zajmujecie się obecnie lub będziecie w przyszłości zajmować się bardziej złożonymi procesami biznesowymi, 1CLICK jest właściwym wyborem. Całe rozwiązanie uprości i przyspieszy waszą pracę.
Powrót do integracji z Daktela
Leady (szanse sprzedażowe) powstają w systemie Kalkulátor.cz. Klient wypełnia formularz i tuż przed wyświetleniem wyników podaje dane kontaktowe. Na podstawie tych danych tworzony jest profil klienta w serwisie Kalkulátor.cz, skąd są one przesyłane do 1CLICK, a ten z kolei przesyła dane do centrali Daktela i zakłada kontakt. W serwisie Kalkulátor.cz klientowi wyświetlane są wyniki, co powoduje utworzenie kalkulacji. Informacje o przeprowadzonej kalkulacji są przesyłane do 1CLICK, gdzie tworzone jest zadanie w zbiorczej kolejce handlowców (kolejki mogą być liczne w zależności od branży i typu zadania). Sprzedawca pobiera zadanie z kolejki zbiorczej do swojej kolejki osobistej, przechodzi bezpośrednio z 1CLICK do centrali, do profilu klienta i może zadzwonić lub wysłać SMS-a. Zadanie pozostaje już w kolejce osobistej sprzedawcy.
W tym modelu działaliśmy przez około rok.
Fazy 2 i 3
Po pewnym czasie kierownictwo zespołu sprzedaży doszło do wniosku, że handlowcy wybierają wyłącznie „dobre” leady, a pozostałe „gniją” i są kontaktowane z dużym opóźnieniem lub w ogóle nie są kontaktowane.
Ustalanie priorytetów w zespole handlowym
Nie tylko handlowcy wybierali wyłącznie dobre leady, ale lista była ogólnie nieprzejrzysta, co stanowiło poważną trudność dla nowo przybyłych handlowców, którzy nie znali jeszcze systemu 1CLICK. W ten sposób handlowcy, którzy pracowali z systemem od dłuższego czasu i byli wystarczająco biegli, mieli znaczną przewagę. Handlowcy ci osiągali lepsze wyniki i właśnie to stało się motywacją do stworzenia systemu, który zachowywałby się jak bardzo doświadczony i sprawny handlowiec oraz w ten sam sposób ustalałby priorytety. Celem dobrego handlowca jest bowiem maksymalizacja zysku.
Oczywiste jest, że każdy potencjalny klient ma swoją priorytetowość, ale nie jest dobrze, jeśli każdy sprzedawca ustalałby ją samodzielnie. Konieczne było centralne ustalenie priorytetów poszczególnych zapytań.
Jak to zrobić?
Musieliśmy opracować model, który uwzględniałby nie tylko wartość pieniężną potencjalnego klienta, ale także czas i umiejętności sprzedawcy. Po kilku dyskusjach doszliśmy do wniosku, że musimy stworzyć w ramach aplikacji własny system zadań, który będzie oparty na modelu priorytetów.
W fazie przejściowej 2 byliśmy w stanie tworzyć zadania i przypisywać je handlowcom zgodnie z ustalonymi priorytetami. Kluczową zasadą było przypisanie tylko jednego aktywnego zadania do jednego handlowca. W tym momencie praktycznie wyeliminowaliśmy z procesu narzędzie 1CLICK. Już podczas wdrażania napotkaliśmy problem polegający na tym, że handlowcy pracowali w dwóch systemach – połączenia z kontaktami nadal odbywały się z poziomu Dakteli. (Przypominamy tylko, że w fazie 1 były to 3 systemy).
Sama praca z programem Daktela
Podczas pracy z API Daktela doszliśmy do wniosku, że pełne wdrożenie systemu Daktela nie powinno stanowić problemu. Dzięki temu moglibyśmy sterować całą centralą za pośrednictwem API – co byłoby idealnym rozwiązaniem. W ten sposób rozpoczęła się faza 3 i zabraliśmy się za pełne wdrożenie centrali.
Daktela ma bez wątpienia swoje zalety, ale nie potrafi ustalać priorytetów, nie obsługuje operacji obliczeniowych dotyczących wolnej przepustowości ani nie umożliwia zaawansowanego zarządzania kolejkami. Dlatego tę część wdrożyliśmy bezpośrednio w systemie podstawowym, łącznie z zaawansowanym kalendarzem i zaplanowanymi zadaniami. Wykorzystujemy więc Daktelę do tego, co potrafi najlepiej – do nawiązywania połączeń, przechowywania rozmów oraz raportowania działalności call center (odebrane połączenia, ich długość itp.). W trakcie integracji nauczyliśmy się przede wszystkim efektywnie pracować z Daktelą. Wypróbowaliśmy różne metody i teraz dokładnie wiemy, gdzie i jak z niej korzystać oraz z czym ją integrować. Jeśli zamierzacie korzystać z Dakteli, chętnie doradzimy i podzielimy się naszym doświadczeniem.
Wynik przekraczający oczekiwania
Obecnie zespół handlowy pracuje wyłącznie w jednym systemie – aplikacji back-office Kalkulátor.cz. Poprawę wyników handlowych dzięki tej implementacji potwierdza również Lukáš Kaňok (szef zespołu handlowego Kalkulátor.cz):
„Największy postęp dostrzegam w uproszczeniu procesu, dzięki czemu handlowcy wykonują średnio o 45% więcej połączeń, co stanowi znacznie wyższy wynik, niż się spodziewałem”.
Dużą zaletą systemu jest możliwość ograniczenia liczby leadów przydzielanych handlowcowi. Funkcja ta jest wykorzystywana w przypadku nowych pracowników w celu ich wdrożenia. Dzięki temu handlowiec nie marnuje wartościowych leadów o dużym potencjale sprzedaży i może spokojnie nabrać wprawy.
Wnioski
Z czasem projekt może osiągnąć etap, w którym interfejs aplikacji strony trzeciej okaże się nieodpowiedni i może nie spełniać w 100% potrzeb Twojego zespołu. Dlatego przy wyborze rozwiązania zewnętrznego warto dokładnie przeanalizować możliwości API i zadać sobie pytanie, czy nie można stworzyć całego interfejsu użytkownika samodzielnie? Czasami zdarza się nawet, że całą funkcjonalność, która ma kluczowe znaczenie dla celów biznesowych, piszesz samodzielnie. W tym konkretnym przypadku programowanie własnej centrali VoIP zdecydowanie nie miało sensu. Alternatywnym rozwiązaniem może być zlecenie stronie trzeciej napisania „wtyczki” do aplikacji specjalnie dla Państwa. Wtedy jednak wdrożenie jest często kosztowne, termin dostawy ciągle się wydłuża, a wynik nie spełnia Państwa oczekiwań. Kolejnym aspektem jest to, że w tych kluczowych obszarach konieczne jest ciągłe dostosowywanie, ulepszanie i optymalizowanie, a we współpracy z zewnętrznym dostawcą może to być bardzo nieefektywne, zwłaszcza pod względem czasowym. Jeśli kiedykolwiek będą Państwo rozważać integrację, z pewnością warto omówić wszystkie możliwości z ekspertami, którzy są na bieżąco i mają doświadczenie. Pozwoli to zaoszczędzić zarówno czas, jak i pieniądze.
